Am o intrebare pentru tine…

Cand este momentul potrivit sa facem ceva?

Ceva poate insemna orice, in functie de circumstante! De exemplu: schimbarea atitudinii, a unui anumit tipar de comportament, acceptarea unei provocari, luarea unei decizii prompte, renuntarea la anumite beneficii, rezolvarea unor probleme, asumarea riscurilor sau vinovatiei, etc.

Sunt momente in viata noastra, indiferent ca vorbim de planul personal sau profesional, cand ne merge bine sau foarte bine. Singurul gand in acele momente este acela animat de speranta ca lucrurile vor merge bine la nesfarsit. Dar din pacate, nu este asa!!!

Ne mintim si ne lasam purtati de acest gand placut si nu anticipam situatii nefavorabile noua. Din acest motiv nu luam nici o initiativa, ci asteptam sa se intample „ceva” care sa ne perturbe bunastarea, linistea si confortul! Cand acel „ceva” se intampla, ne simtim motivati sa luam atitudine.

In plus, in situatiile problematice, atentia noastra este concentrata asupra problemei si nu asupra solutiilor pe care le avem la dispozitie pentru rezolvarea problemelor. Consumam resurse si energie cu lucrurile nepotrivite.

Oare chiar este necesar sa ne confruntam cu anumite situatii problematice care sa ne motiveze sa facem anumite schimbari, sa testam noi lucruri, sa ne bucuram de noi experiente? Sau ar trebui ca atitudinea noastra sa fie in permanenta una proactiva, sa avem o gandire strategica care sa ne proiecteze in viitor si sa anticipeze orice situatii nefavorabile pe care sa le evitam sau sa luam masuri in timp util pentru a le depasi cu usurinta!?

Probabil poti raspunde imediat la intrebarea mea, din experienta proprie…
Momentul potrivit pentru ceva, orice… este momentul prezent, ACUM!

Acesta introducere are rolul de a ilustra cum o decizie inteleapta la momentul potrivit poate genera schimbari majore in evolutia unei companii. In exemplul de mai jos aceasta decizie are nevoie si de o schimbare de mentalitate frecvent intalnita in randul managerilor. (Nu voi dezvalui cifrele exacte, dar cele mentionate isi pastreaza relevanta in ceea ce vreau sa demonstrez.)

Intr-una din intalnirile de prezentare a serviciilor mele cu un director de companie primul lucru care am fost intrebat a fost daca pot sa fac ceva sa cresc cererea pe piata pentru produsele comercializate de compania respectiva.

Intreabarea mi s-a parut normala in contextul economic actual, respectiv in domeniul in care activa compania – constructii.

Dupa o cercetare ulterioara am aflat ca in urma cu ceva timp, datorita conditiilor nefavorabile din piata, directorul a luat decizia de a reorganiza activitatea si restructura compania. O decizie corecta si fireasca pe care majoritatea managerilor o adopta in momentele in care intampina dificultati in activitatea companiei.

Restrang activitatea, reduc costrurile, disponibilizeaza din personal si spera sa depaseasca cu bine perioada dificila. La urma urmei, daca toata lumea procedeaza asa, atunci el de ce sa nu ar face la fel? Nu vreau sa fiu inteles gresit! E o decizie fireasca, dupa cum am mai spus, dar nu cea mai inteleapta in conditiile in care te raportezi doar la factorii externi… si nu iti asumi nici o parte din vina.

Astea fiind spune, sa revenim. In situatia de mai sus, in conditiile in care as detine 30% cota de piata produs A si 9% cota de piata produs B, pentru mine inseamna ca am suficienta piata de desfacere – asta ca sa nu mai adaug si piata de export.

Indiferent cat de grea ar fi fost perioada, in situatia de mai sus, exista clienti care cumpara. Punct.

• Cine le vinde?
• Ce ofera in plus pentru ai atrage?
• Ce strategii de vanzari au? etc.

Inainte de a da vina pe contextul economic si pe problemele din piata, m-as intreba Cine vinde celor 70% din clientii pentru produsul A si celor 91% din clientii pentru produsul B. Astfel mi-as asuma o parte din vina si as incerca sa aflu care din factorii interni ma impiedica sa vand mai mult si sa imi cresc cota de piata. Ce alte actiuni ar trebui sa desfasor sa-mi cresc performantele si rezultatele?

E foarte interesant faptul ca:

• in momentul in care vanzarile merg bine intr-o anumita perioada, cei direct implicati isi asuma aproape integral meritele pentru acest lucru si considera ca ceea ce au facut pentru a obtine acele rezultate a fost foarte bine. Nu prea iau in calcul factorii externi care au si ei contributia lor in succesul obtinut;
• in momentul in care vanzarile nu se ridica la nivelul asteptarilor, cei direct implicati considera ca au facut tot ce le-a stat in putina sa atinga targetul, dar de vina sunt factorii externi.

Ar trebui avut in vedere urmatorul lucru:

Daca conditiile externe nu ne mai sunt favorabile si noi facem aceleasi lucruri pe care le faceam atunci cand erau in favoarea noastra, fara sa luam in calcul schimbarile, nu avem cum sa reusim sa obtinem nici macar aceleasi rezultate, nu zic – mai bune!

In concluzie, constientizeaza actiunile proprii in raport cu alti factori. Daca vrei sa obtii rezultate diferite nu te incapatana si nu mai fa aceleasi lucruri. Schimba, testeaza, implementeaza.

In cazul nostru, o constietizare a actiunilor proprii si o perspectiva diferita de evaluare din partea managerului, ar fi avut rezultate mult diferite.

Nu ar trebui sa copiem mot-a-mot si sa facem ce fac altii. Tacticile si strategiile lor s-ar putea sa nu functioneze la fel de bine si in cazul nostru. Ne putem inspira oricand din alte industrii, de la alte companii, dar inainte de a adopta orice tactica sau strategie ar trebui sa le adaptam la propriul business si sa le testam.

Fiecare este direct raspunzator pentru actiunile si deciziile sale. Iti doresc mult succes.

Inainte de toate ar trebui sa stii exact cui te adresezi. Cine sunt clientii tai si care sunt nevoile lor? Pentru asta iti recomand sa raspunzi la urmatoarele intrebari:

• Cine este clientul meu ideal?
• Unde il gasesc?
• Ce vrea sau ce nevoi are?
• De ce ar trebui sa cumpere de la mine?
• Cum intru in contact cu el?

Raspunsurile la aceste intrebari te ajuta sa iti definesti strategia de vanzari castigatoare.

Cel mai eficient mod de a castiga respectul si increderea clientilor tai este de a de a fi perseverent si a construi o relatie cu acestia.

In ce priveste perseverenta, ma rezum la vechea zicala “Daca clientul te da afara pe usa, tu intri pe geam.” cu precizarea ca trebuie sa fii creativ, sa diversifici metodele si intotdeauna sa urmaresti interesele clientului. Daca ai facut o abordare ce nu a mers, nu te intoarce tot cu ea.

De exemplu: Daca la prima intalnire ai prezentat clientului beneficiile produsului, portofoliul de clienti si un pret avantajos si nu ai reusit sa il convingi… data viitoare foloseste testimoniale ale clientilor care au utilizat produsele cu rezultate concrete, un discount mai mare la plata in avans sau optiuni de plata esalonta. Optiuni gasesti atata timp cat ai ascultat cu atentie obiectiile clientului si ai inteles necesitatile lui.

Majoritatea agentilor de vanzari catalogheaza un raspuns negativ din partea clientului, ca fiind definitiv si nu il mai abordeaza niciodata. In schimb cei care inteleg ca NU, mai inseamna si “Nu mai convins inca / Nu mi-ai captat atentia – mai incearca!” au sanse mari de reusita. De ce mai multe ori timpul si efortul investit de agent in stabilirea unei noi intalnirii cu clientul, creeaza o obligatie morala din partea clientului fata de agent.

Aproape 90% din oameni nu vor cumpara de la prima companie la care merg. Aproximativ 50% vor cumpara la a 5-a interactiune cu firma, produsul sau serviciul tau.

De exemplu:

1. Citesc un articol in ziar.
2. Aud un spot la radio.
3. Vad o reclama in revista.
4. Suna sa afle mai multe informatii.
5. Primesc si analizeaza informatiile.
6. Suna pentru intrebari clarificatoare, informatii suplimentare sau achizitie.

Cred ca majoritatea dintre noi ne regasim in exemplul asta, ca si tipar de comportament de consum. Raportandu-ma strict la acest context, cu cat intri mai des in contact cu potentialii tai clienti cu atat este posibil sa faci mai multe vanzari.

Prezenta pe mai multe canale de promovare te ajuta sa construiesti raport, credibilitate si familiarite, cu clientul tau.

In vanzarile directe, situatia este mai diferita.
Acum este foarte important sa asculti cu atentie ce spune clientul tau.

Asigura-te ca in timp ce asculti:

1. clarifici orice nelamurire
2. pui intrebari si oferi detalii
3. sintetizezi si reafirmi spusele clientului
4. NU presupui nimic
5. rezumi punctele cheie ale discutiei/concluziile si incerci sa inchei.

In intalnirile pe care le ai cu clientii tai, tine cont de urmatorii trei factori de influenta:

• Tinuta + Limbajul trupului – 55%
• Tonul vocii – 38%
• Cuvintele – 7%

Atentie si la ce spui, insa la nivel inconstient, clientul isi va crea prima impresie si dorinta de a colabora cu tine, bazandu-se pe aspectul tau, limbajul trupului si tonul vocii.

Tonul vocii devine prioritatea ta numarul in conversatiile telefonice, deoarece 84% din mesaj este transmis prin vocea ta.

Vocea ar trebui sa fie clara, energica, increzatoare, dar nu prea puternica – mai ales cand suni/raspunzi prima data.

Ridica-te in picioare cand vorbesti sau cel putin stai drept (pozitie verticala – nu ghebos, pe sub birou, etc) deoarece corpul tau este mai activ, vocea mai puternica si mai energica. Zambeste, razi cand este posibil, deoarece clientul nu te vede, dar te simte.

Pentru a nu fi refuzat imediat sau a nu fi grabit de interlocutor sa spui mai repede ce ai de spus, asigura-te ca ai stabilite obiective cu etape clar definite care iti ofera tie controlul conversatiei.

Am plecat la scrierea acestui articol de la urmatoarul citat a lui H. Ford, pe care il consider inspirational pentru orice afacere.“It is not the employer who pays the wages. Employers only handle the money. It is the customer who pays the wages.”

Fara clienti, nu exista afacere. Daca sunt atat de importanti, merita tratati corespunzator si pe cat se poate de impartial.

Clientii sunt in primul rand, oameni. Cu totii cautam sa ne satisfacem aceleasi nevoi in viata, in afaceri, la locul de munca, etc. Dintre cele mai importante, amintesc: siguranta, recunoastere, apartenenta. Daca tu ca si companie, imi oferi mie ca si client, sigurantă odata cu achizitia produsului sau serviciului tau, daca primesc recunoasterea cu sunt o persoana importanta pentru tine sau compania ta si daca ma mai incadrezi intr-o anumita categorie de clienti “speciali”, atunci iti garantez ca voi ramane clientul tau pe viata.

Este o situatie win-win, unde fiecare din noi primeste mai mult decat se asteapta. Stiu ca este un scenariu ipotetic, mai rar intalnit, dar cel putin merita vorbit despre el. Avem libertatea sa visam…

In concluzie, trateaza-ti clientii asa cum ti-ar placea tie sa fii tratat si afacerea ta va creste.